CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: ADVANTAGES, CHALLENGES AND PROSPECTS

  • Viktoriia Traino Poltava University of Economics and Trade
Keywords: marketing, customer experience, customer experience management, business performance, customer lifetime value

Abstract

The purpose of the article is to identify the advantages, problems, and vision of customer experience management, which can become an important tool for improving the efficiency of an enterprise. Methodology of research. The solution to the tasks set in the article was implemented using appropriate general scientific and special research methods: analysis and synthesis, systematization and generalization, and a logical approach. Findings. The effectiveness of the company's activities in the conditions of fierce competition depends on the presence of customers who make their strategic contribution to the development of the company, bring significant permanent profit. And this is possible under the condition of continuous evolution, which requires professional behavior with customers – comprehensive research, orientation on their needs, offering only high-quality goods and services, providing such a level of service, support that they remain with the company, always be loyal. Therefore, the implementation of a customer experience management strategy should be the main priority for any company that wants to stay ahead of competitors. It is possible to stimulate customer retention precisely through effective customer experience management. The benefits that companies can gain from effective customer experience management are identified: high customer lifetime value, increased sales, better understanding of customer needs, reduced customer churn, etc. The problems of customer experience management are identified (lack of customer understanding, incomplete omnichannel experience, ignoring employee and customer engagement, lack of personalization, ignoring customer feedback, poor data management, complexity of implementation and inability to measure ROI). Prospects in customer experience management are identified: hyperpersonalization, full integration, emotional engagement and use of the latest technologies. Practical value. The main results of scientific research presented in the article, their practical justification are recommendatory and oriented towards enterprises in various fields of activity.

References

Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing. 2016. Т. 80. № 6. P. 69–96.

Schmitt B., Rogers D. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customers. New York : Wiley, 2003. 256 p.

Балай Н. О. Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг. Економіка, управління та адміністрування. 2022. № 1(99). С. 3–10. DOI: https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10 (дата звернення 15.01.2025).

Обруч Г. В., Бережний І. О., Гавадзюк Є. Б. Особливості управління досвідом клієнтів підприємств в умовах цифровізації. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2021. № 75. С. 119–129.

Олексюк О., Шафалюк О., Тащенко А. Інформаційно-часові чинники ефективності управління клієнтським досвідом у маркетингу та комерції підприємств. Підприємництво та управління розвитком соціально-економічних систем. 2023. № 2. URL: https://purses.zp.edu.ua/article/view/302249/294279 (дата звернення 17.01.2025).

Перебийніс В. І., Трайно В. М. Маркетингове управління споживачами послуг : монографія. Полтава : ПУЕТ, 2015. 323 с. URL: http://dspace.puet.edu.ua/bitstream/123456789/4922/1/239_007%20Перебийнис%2c%20Трайно.pdf (дата звернення 17.01.2025).

Продан І. О., Різник Ю. І. Клієнтоорієнтований підхід як передумова конкурентоспроможності підприємства. Бізнес Інформ. 2017. № 1. С. 308–313. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2017-1_0-pages-308_313.pdf. (дата звернення 15.01.2025).

Савицька Н. Л. Управління клієнтським досвідом в контексті розвитку поведінкового маркетингу. Маркетинг у підприємництві, біржовій діяльності та торгівлі в smart суспільстві: управлінський, інноваційний та методичний виміри : колективна монографія / за наук. ред. І. В. Перевозової. Львів. 2023. С. 225–245. URL: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/34889/1/KOL_kliyent_s_kym-dosvidom_23.pdf (дата звернення 15.01.2025).

Ситник Н. І. Управління клієнтським досвідом як стратегія розвитку бізнесу. Бізнес Інформ. 2021. № 9. С. 216–224. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2021-9_0-pages-216_224.pdf (дата звернення 16.01.2025).

Трайно В. М., Захаренко-Селезньова А.М., Яловега Н.І. Маркетингові інструменти впливу на клієнтів, як система управління продажами. Вісник Хмельницького національного університету: Економічні науки. 2021. № 1 (290). С. 44–48. URL: http://journals.khnu.km.ua/vestnik/wp-content/uploads/2021/05/VKNU-ES-2021-N-1-290.pdf (дата звернення 17.01.2025).

Трайно В. М. Управління клієнтським досвідом на підприємствах сфери послуг. Міжнародний науковий журнал «Інтернаука». 2024. № 1 (81), 2 том. (Серія «Економічні науки»). C. 51-55. URL: https://www.inter-nauka.com/uploads/public/17048433836135.pdf (дата звернення 15.01.2025).

Чміль Г. Л., Джгуташвілі Н. М. Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії. Бізнес Інформ. 2020. № 8. С. 237–245. URL: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/6941/1/business-inform-2020-8_0-pages-237_245.pdf (дата звернення 15.01.2025).

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing. T. 80. № 6. pp. 69–96.

Schmitt B., & Rogers D. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customers. New York : Wiley. 256 p.

Balai, N. O. (2022) Vplyv kliientskoho dosvidu na finansovi pokaznyky diialnosti pidpryiemstv sfery posluh [The impact of customer experience on the financial performance of service sector enterprises]. Ekonomika, upravlinnia ta administruvannia. no 1(99), pp. 3–10. DOI: https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10. [in Ukrainian].

Obruch H.V., Berezhnyi I.O., Havadziuk Ye.B. (2021). Osoblyvosti upravlinnia dosvidom kliientiv pidpryiemstv v umovakh tsyfrovizatsii [Peculiarities of enterprise customer experience management in the context of digitalization]. Visnyk ekonomiky transportu i promyslovosti. no 75, pp. 119–129. [in Ukrainian].

Oleksiuk O., Shafaliuk O., Tashchenko A. (2023). Informatsiino-chasovi chynnyky efektyvnosti upravlinnia kliientskym dosvidom u marketynhu ta komertsii pidpryiemstv [Information-time factors of customer experience management effectiveness in marketing and commerce of enterprises]. Pidpryiemnytstvo ta upravlinnia rozvytkom sotsialno- ekonomichnykh system. no 2. Available at: https://purses.zp.edu.ua/article/view/302249/294279 [in Ukrainian].

Perebyinis V. I., Traino V. M. (2015). Marketynhove upravlinnia spozhyvachamy posluh : monohrafiia [Marketing management of service consumers]. Poltava : PUET, 323 p. Available at: http://dspace.puet.edu.ua/bitstream/123456789/4922/1/239_007%20Perebyinys%2c%20Traino.pdf [in Ukrainian].

Prodan I. O., Riznyk Yu. I. (2017). Kliientooriientovanyi pidkhid yak peredumova konkurentospromozhnosti pidpryiemstva [Customer-oriented approach as a prerequisite for the competitiveness of an enterprise]. Biznes Inform. no 1, pp. 308–313. Available at: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2017-1_0-pages-308_313.pdf. [in Ukrainian].

Savytska N. L. (2023). Upravlinnia kliientskym dosvidom v konteksti rozvytku povedinkovoho marketynhu [Customer experience management in the context of behavioral marketing development]. Marketynh u pidpryiemnytstvi, birzhovii diialnosti ta torhivli v smart suspilstvi: upravlinskyi, innovatsiinyi ta metodychnyi vymiry : kolektyvna monohrafiia / za nauk. red. I. V. Perevozovoi. Lviv, (pp. 225-245). Available at: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/34889/1/KOL_kliyent_s_kym-dosvidom_23.pdf [in Ukrainian].

Sytnyk N. I. (2021). Upravlinnia kliientskym dosvidom yak stratehiia rozvytku biznesu [Customer Experience Management as a Business Development Strategy]. Biznes Inform. no 9, pp. 216–224. Available at: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2021-9_0-pages-216_224.pdf [in Ukrainian].

Traino V. M., Zakharenko-Seleznova A.M., Yaloveha N.I. (2021). Marketynhovi instrumenty vplyvu na kliientiv, yak systema upravlinnia prodazhamy [Marketing tools for influencing customers, such as a sales management system]. Visnyk Khmelnytskoho natsionalnoho universytetu: Ekonomichni nauky. no 1 (290), pp. 44–48. Available at: http://journals.khnu.km.ua/vestnik/wp-content/uploads/2021/05/VKNU-ES-2021-N-1-290.pdf [in Ukrainian].

Traino V. M. (2024). Upravlinnia kliientskym dosvidom na pidpryiemstvakh sfery posluh [Customer experience management at enterprises in the service industry]. Mizhnarodnyi naukovyi zhurnal «Internauka». no 1 (81), Vols. 2. (Seriia «Ekonomichni nauky»), pp. 51–55. Available at: https://www.inter-nauka.com/uploads/public/17048433836135.pdf [in Ukrainian].

Chmil H. L., Dzhhutashvili N. M. (2020). Tsyfrovizatsiia upravlinnia kliientskym dosvidom u hotelno-restorannii industrii [Digitalization of customer experience management in the hotel and restaurant industry]. Biznes Inform. no 8, pp. 237–245. Available at: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/6941/1/business-inform-2020-8_0-pages-237_245.pdf. [in Ukrainian].

Article views: 17
PDF Downloads: 12
Published
2025-04-30
How to Cite
Traino, V. (2025). CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: ADVANTAGES, CHALLENGES AND PROSPECTS. Scientific Bulletin of Poltava University of Economics and Trade. A Series of “Economic Sciences”, (2 (116), 198-203. https://doi.org/10.37734/2409-6873-2025-2-28